מדריך: מתן עדיפות בתור למתקשרים המופיעים בספר טלפונים
מטרת המדריך: להגדיר במערכת שמתקשרים ספציפיים (לדוגמה: לקוחות VIP), אשר מספרם מופיע בספר טלפונים מוגדר מראש, יקבלו עדיפות בתור ויקבלו מענה מהיר יותר משאר הממתינים.
תהליך ההגדרה מורכב מ-3 שלבים פשוטים:
שלב 1: יצירת יעד מותאם אישית להגדרת העדיפות
בשלב זה ניצור את ה"פעולה" שמעניקה את העדיפות לשיחה.
- בתפריט המערכת, נווטו אל הגדרות > יעדים מותאמים אישית.
- לחצו על יצירת יעד חדש.
- מלאו את השדות (כפי שמופיע בתמונה הראשונה):
- סוג: בחרו מהרשימה את האפשרות
הגדרת רמת העדיפות של המתקשר בתור. - שם: תנו שם ברור ליעד (לדוגמה: "מתן עדיפות גבוהה בתור").
- רמת עדיפות בתור...: הזינו את המספר המייצג את העדיפות הרצויה (שימו לב: ככל שהערך מספרי גבוה יותר, כך העדיפות בתור תהיה גבוהה יותר).
- לחצו על שמור.
שלב 2: יצירת תנאי לבדיקת מספר הטלפון
בשלב זה נגדיר למערכת לבדוק האם המספר המחייג קיים בספר הטלפונים המבוקש.
- בתפריט המערכת, נווטו אל הגדרות > תנאים.
- לחצו על יצירת תנאי חדש.
- מלאו את השדות (כפי שמופיע בתמונה השנייה):
- שם: תנו שם לתנאי (לדוגמה: "בדיקת לקוח מועדף").
- סוג: בחרו מהרשימה את האפשרות
טלפון המתקשר בספר טלפונים. - זיהוי המתקשר: ודאו שמופיע הערך
{CALLERID(num)}$המזהה את מספר המחייג. - ספר טלפונים: בחרו מהרשימה את ספר הטלפונים הרלוונטי (לדוגמה:
Defaultאו כל ספר שיצרתם עבור לקוחות אלו). - יעד כשמתאים: (כלומר, המספר נמצא בספר הטלפונים) - בחרו את היעד המותאם אישית שיצרנו בשלב 1 (היעד שנותן את העדיפות).
- יעד כשאינו מתאים: (כלומר, המספר לא נמצא בספר הטלפונים) - הגדירו להעביר את השיחה ישירות לתור הרגיל.
- לחצו על שמור.
שלב 3: שילוב התנאי במסלול השיחה (ניתוב)
כעת, נחבר את הכל יחד במסלול ניתוב השיחות של המערכת.
- היכנסו לאזור במערכת ממנו השיחה מנותבת לתור (לדוגמה: בהגדרות ה"מספרים נכנסים" או ב"תפריט הקולי / נתב שיחות - IVR").
- ביעד שאליו מופנית השיחה, בחרו כעת את התנאי שיצרנו בשלב 2 (במקום לנתב ישירות לתור).
- חשוב (במערכות עם ממשק גרירה/תרשים זרימה): ודאו שאתם גוררים או משייכים את יעד העדיפות (משלב 1) כך שמיד לאחריו השיחה תיכנס אל התור המבוקש. (זרימת השיחה תהיה: שיחה נכנסת -> תנאי בודק בספר טלפונים -> אם קיים: מקבל עדיפות ומיד נכנס לתור. אם לא קיים: נכנס לתור בלי עדיפות).
- שמרו את השינויים שביצעתם במסלול השיחה.
|| דגשים לסיום ובדיקה בדיקת תקינות: מומלץ מאוד לבצע שיחת ניסיון ממספר טלפון שהכנסתם לספר הטלפונים, ולבדוק שאכן השיחה מקבלת קדימות בתור לפני ממתינים אחרים. תחזוקה: זכרו לעדכן את ספר הטלפונים הרלוונטי באופן שוטף כדי שהתעדוף יעבוד כראוי עבור כל המתקשרים הרצויים.
תוספת: החלת העדיפות בעת העברת שיחה פעילה (על ידי נציג)
אם תרצו שהתנאי ייבדק גם כאשר נציג מעביר שיחה אל התור (תוך כדי שיחה פעילה), תוכלו ליצור תזרים נפרד המיועד להעברות שיחה באופן הבא:
- יצירת תזרים חדש: צרו תזרים ניתוב חדש במערכת והקצו לו מספר פנימי ייעודי (שלוחה וירטואלית). מספר זה יאפשר לכם להפנות שיחה פעילה אל התזרים הזה.
- הגדרת התנאי בתזרים: בתוך התזרים החדש שיצרתם, הגדירו כיעד ראשון את התנאי שיצרתם בשלב 2 (הבודק האם המתקשר מופיע בספר הטלפונים המבוקש).
- הגדרת היעד הסופי: הגדירו ביעד ההמשך (אחרי תהליך הבדיקה) את התור הרצוי.
איך זה עובד בפועל? כך, כאשר נציג ירצה להעביר שיחה לתור, הוא יעביר אותה אל המספר של התזרים החדש שיצרתם (במקום להעביר ישירות אל המספר של התור). התזרים יקבל את השיחה, יבצע את בדיקת זיהוי הלקוח בספר הטלפונים, יחיל עדיפות במידת הצורך, ורק אז יכניס את השיחה לתור.