הבדל בין קבוצת צלצול לתור

במערכות טלפוניה עסקיות, שתי השיטות הנפוצות ביותר לניתוב שיחות נכנסות לקבוצה של נציגים הן קבוצת צלצול (Ring Group) ו-תור שיחות (Queue).

אף על פי ששתיהן מיועדות לחלוקת שיחות בין מספר שלוחות, הן פועלות באופן שונה לחלוטין ומיועדות לצרכים מבצעיים שונים. להלן פירוט ההבדלים והמאפיינים של כל אחת מהאפשרויות.

1. קבוצת צלצול (Ring Group)

קבוצת צלצול היא פתרון פשוט יחסית לניתוב שיחות למספר נציגים במקביל או לפי סדר קבוע מראש.

• כיצד זה עובד: כאשר שיחה נכנסת לקבוצת הצלצול, המערכת מפעילה צלצול בשלוחות השייכות לקבוצה על פי האסטרטגיה שנבחרה (למשל: צלצול אצל כולם ביחד, או מעבר משלוחה לשלוחה לפי סדר קבוע).
• מגבלת עומס: אם כל הנציגים בקבוצה נמצאים בשיחה, או אם איש אינו עונה לאחר זמן מוגדר (Timeout), השיחה תועבר ישירות ליעד הגיבוי שהוגדר (כמו תא קולי, שלוחה אחרת או נתב שיחות). אין אפשרות להמתין "בתור" לקבלת מענה.
• מתי מומלץ להשתמש:
  • במשרדים קטנים או מחלקות קטנות עם נפח שיחות נמוך (לדוגמה: עמדת קבלה, מחלקת הנהלת חשבונות).
  • כאשר אין צורך בניהול זמני המתנה או בהשמעת הודעות תור.

2. תור שיחות (Queue)

תור שיחות הוא כלי מתקדם המיועד לניהול עומסי שיחות ולוויסות זמני המתנה עבור מוקדי שירות ומכירות.

• כיצד זה עובד: המערכת מקבלת את השיחה ומכניסה את המתקשר ל"רשימת המתנה". השיחות מחולקות לנציגים פנויים על פי חוקי הפצה מתקדמים (למשל: הנציג שהמתין הכי הרבה זמן, נציג אקראי, או חלוקה שוויונית).
• חוויית המתקשר: המתקשר שומע מוזיקת המתנה, ויכול לשמוע הודעות מערכת תקופתיות המעדכנות אותו במיקומו בתור (למשל: "מיקומך בתור הוא 3") או בזמן ההמתנה המשוער.
• ניהול נציגים: נציגים יכולים להתחבר לתור (Login) או להתנתק ממנו (Logout) באופן דינמי בהתאם למשמרת שלהם, מבלי לשנות את הגדרות המערכת הראשיות.
• בקרה ודוחות: מערכת התורים מאפשרת להפיק דוחות מפורטים על ביצועי המוקד, כגון זמני המתנה ממוצעים, אחוז נטישת שיחות, ומשך השיחה הממוצע של כל נציג.
• מתי מומלץ להשתמש:
  • במוקדי שירות לקוחות, תמיכה טכנית או מכירות עם נפח שיחות בינוני עד גבוה.
  • כאשר חשוב לשמר את המתקשרים על הקו גם כאשר כל הנציגים עסוקים, במקום להעבירם לתא קולי.

טבלת השוואה מהירה

בחירת הכלי המתאים תלויה בעיקר בנפח השיחות של העסק ובאופן שבו תרצו לנהל את חוויית המענה עבור הלקוחות שלכם.