האזנה / לחישה במרכזיה
תאריך יצירה: 23.7.2026 15:50
עודכן לאחרונה: 23.7.2026 15:50
האזנה לחישה במרכזיה
תיאור השירות והצורך בו:
שירות "האזנה לחישה" במרכזיה נועד לספק כלי פיקוח, הדרכה ותמיכה בזמן אמת, בעיקר בסביבות שירות לקוחות, מכירות או מוקדים טלפוניים. הוא מאפשר למנהלים או למאמנים לפקח על שיחות המתקיימות בשלוחות אחרות, להדריך נציגים תוך כדי שיחה, או לספק סיוע מיידי בעת הצורך, וזאת מבלי להפריע למהלך השיחה הרגיל עם הלקוח.
שימושים עיקריים:
- הדרכה והכשרה: מנהלים או מדריכים יכולים להאזין לשיחות של נציגים חדשים או מתלמדים, ובכך ללמוד על איכות השירות, זיהוי נקודות לשיפור והעברת משוב אפקטיבי לאחר מכן.
- בקרת איכות (QA): שימוש בשירות מאפשר לבחון את איכות השיחות, עמידה בסטנדרטים, טיפול בתלונות והתמודדות עם מצבים מורכבים, ובכך להבטיח רמה גבוהה של שירות.
- סיוע ותמיכה בזמן אמת: במצב "לחישה" (Whisper), מנהל יכול להעניק הנחיות או מידע לנציג במהלך שיחה עם לקוח, מבלי שהלקוח ישמע את ההתערבות. זה קריטי במקרים בהם הנציג זקוק לעזרה מיידית עם מידע, פתרון בעיה מורכבת או התמודדות עם לקוח קשה.
- הסלמת שיחות/ועידה: במצבים בהם נדרשת התערבות ישירה של מנהל או מומחה, ניתן להצטרף לשיחה במצב ועידה, ולהפוך אותה לשיחה משולשת, ובכך לייעל את הטיפול בפנייה ולמנוע העברת שיחות מיותרת.
הפעלת השירות:
כדי להפעיל את השירות, יש לפנות לשירות הלקוחות. ניתן לבקש להגביל את הגישה לשירות זה רק לשלוחות מסוימות במרכזיה, מה שמאפשר שליטה ובקרה על מי מורשה להשתמש בכלי רב עוצמה זה.
שימוש בשירות:
חייג את קוד התכונה:
*85 ולאחר מכן את מספר השלוחה אליה ברצונך להאזין.במהלך ההאזנה, ניתן לעבור בין המצבים השונים באמצעות הספרות הבאות:
- 4 - מצב האזנה (רק אתה שומע את השיחה).
- 5 - מצב לחישה (אתה יכול לדבר עם הנציג בשלוחה המנוטרת, אך הצד השלישי בשיחה לא ישמע אותך).
- 6 - מצב ועידה (אתה מצטרף לשיחה כשיחת ועידה רגילה וכל הצדדים שומעים זה את זה).